在每天的消費(fèi)過程中，你是否有過不愉快的“購(gòu)物體驗(yàn)”？
• 是貨不對(duì)版？
• 是出現(xiàn)問題卻遲遲找不到售后處理？
• 是為了解決一個(gè)小問題卻花費(fèi)大半天的功夫？
• 還是售后非但無(wú)視的你的問題，還將責(zé)任推卸到你的身上？
 
這些問題在日常生活中并不少見，極有可能會(huì)發(fā)生在個(gè)人/企業(yè)的購(gòu)買行為中，如果遇到上述這樣的“賣家”，你會(huì)選擇怎么辦？

相信大多數(shù)人是不再信任賣家，停止重復(fù)購(gòu)買的行為。《客戶關(guān)系管理》一書中，曾寫到，客戶滿意是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素，而產(chǎn)品/服務(wù)又是決定客戶滿意的決定性因素，一旦產(chǎn)品/服務(wù)出現(xiàn)問題 ，產(chǎn)生“信任危機(jī)”，客戶則極大可能會(huì)流失。
 
客戶是一家公司持續(xù)發(fā)展的能量源泉，我們深知每位客戶對(duì)敏視的重要性。所以，在敏視，上至管理層，下至一線每位員工，每一位敏視人都認(rèn)真秉承“客戶至上”的核心價(jià)值觀，從調(diào)研、滿足客戶個(gè)性化需求、到及時(shí)響應(yīng)客戶，再到嚴(yán)控產(chǎn)品品質(zhì)，各個(gè)部門高效協(xié)同運(yùn)作，只為帶給客戶更好的產(chǎn)品體驗(yàn)！
 

今天分享的主人公——Nicole是來(lái)自敏視外銷部的一位業(yè)務(wù)員。她平日的工作內(nèi)容中，每天都需要跟不同國(guó)家的客戶打交道，工作三年有余的她在客戶服務(wù)及維護(hù)上積累了不少經(jīng)驗(yàn)和“竅門”。

“我們?yōu)榭蛻舾冻龅呐εc汗水，他們會(huì)記得”Nicole說道，“愉快的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚺囵B(yǎng)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，因?yàn)樗麄冎烂粢暷茏畲蟪潭壬蠞M足他們的需求，同時(shí)質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和使用體驗(yàn)也能讓他們印象深刻。”

Nicole特別舉了最近的一個(gè)例子。
 
有位英國(guó)的新客戶，在拓展市場(chǎng)新產(chǎn)品時(shí)，選擇了敏視的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。由于首次接觸新產(chǎn)品，在安裝，服務(wù)和平臺(tái)上使用上提出許多問題，但她都一一給予了耐心解答。隨后，客戶進(jìn)行初步測(cè)試后，去其當(dāng)?shù)乜蛻籼庍M(jìn)行裝車測(cè)試時(shí)，她也盡可能的在Skype等國(guó)外社交平臺(tái)上在線待命，以便為客戶提供即時(shí)支持和幫助。此后，客戶對(duì)敏視的信賴度大大提高，更加用心推廣敏視產(chǎn)品，新產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐木置嬷饾u打開之后，也最終給公司帶來(lái)了源源不斷的訂單。這個(gè)“好結(jié)果”充分說明了“客戶至上”的真正意義。

Nicole說：“從入職開始，公司就培養(yǎng)業(yè)務(wù)用耐心專業(yè)的態(tài)度，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。這是我的職場(chǎng)‘第一課’，也是敏視始終堅(jiān)持的客戶服務(wù)準(zhǔn)則。”

 
她認(rèn)為，客戶至上，最主要的核心就是‘想客戶之所想，急客戶之所急’，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。在跨國(guó)界貿(mào)易中，客戶最關(guān)注的就是產(chǎn)品的質(zhì)量，交期以及售后服務(wù)。而“客訴”一直以來(lái)是業(yè)務(wù)員最頭疼的問題，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，不僅影響產(chǎn)品的正常使用，更極大影響客戶對(duì)公司的信任，若處理不當(dāng)，極易出現(xiàn)‘信任危機(jī)’。
 
“曾有位芬蘭客戶的產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)倪^程中，因遭到嚴(yán)重的碰撞，導(dǎo)致產(chǎn)品屏幕碎裂，完全無(wú)法使用。”Nicole說這是她印象很深刻的一個(gè)客戶案例，她還記得當(dāng)時(shí)的“緊迫感”，這位客戶承諾當(dāng)?shù)乜蛻舻慕黄趯⒅?，他們即將面臨訂單取消的危機(jī)。她在看到客訴的郵件后，第一時(shí)間回復(fù)，讓客戶不要擔(dān)心，請(qǐng)客戶將受損產(chǎn)品圖片發(fā)回，并積極和快遞公司溝通處理賠付問題。此外，就此事件和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，告知快遞公司的索賠意向，申請(qǐng)重新給客戶發(fā)貨。事件在48小時(shí)內(nèi)得到完美解決，客戶守住對(duì)自己客戶的承諾，也更加信賴敏視負(fù)責(zé)高效的處事方式。

“ ‘越來(lái)越多合作多年的老客戶訂單及客戶推薦朋友成交的新訂單’應(yīng)該是‘客戶至上’的經(jīng)營(yíng)理念為敏視帶來(lái)的最直接的成果” Nicole說道，“但也不僅僅只是體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益方面，持續(xù)的文化建設(shè)帶來(lái)的應(yīng)該是品牌形象的提升，這可能對(duì)敏視來(lái)說才是更為重要的收獲！”

Nicole說：“每月都會(huì)有客戶推薦成交的新訂單，這對(duì)每一位業(yè)務(wù)員來(lái)說都很欣喜，因?yàn)椴粌H是客戶對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可，更是對(duì)敏視產(chǎn)品信賴滿意才有的結(jié)果。相信每位業(yè)務(wù)員都會(huì)再此激勵(lì)下，繼續(xù)提升自身專業(yè)度，跟進(jìn)一步了解產(chǎn)品詳情，同時(shí)也會(huì)及時(shí)響應(yīng)每一位客戶的需求，為其創(chuàng)造更大的價(jià)值，也為行車安全做出自己的一份貢獻(xiàn)！”

無(wú)論各行各業(yè)，“顧客是上帝”是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者所必須要遵循的經(jīng)營(yíng)理念，但實(shí)際真正做到的只有少數(shù)，但這些少數(shù)也往往能成為行業(yè)的佼佼者，立于不敗之地。敏視未來(lái)將會(huì)始終秉承“客戶至上”的核心價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)也都將深入貫徹落實(shí)這一理念，致力于為客戶提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)！